开餐厅最害怕的就是顾客吃过饭走后,再给个差评,不要小看这一个差评!如果就这样放任下去,那么你的餐厅离关门也就近在迟迟了。
一个差评可能毁掉一个餐厅
有的餐厅经营者懂得策划和营销,开业活动和节日营销风生水起。开业一两个月,餐厅特色饮料和一些精致的食物受到年轻人的热捧,周围写字楼的客户还问什么时候可以点外卖。
顺利成章的,餐厅把外卖业务做了起来。印宣传单,找人在附近派发,入驻外卖平台,广而告之。眼见外卖慢慢开始火热起来,外卖近一个小时才到客户手中这类的情况等等。刚推广就给了一个差评,餐厅外卖订单量开始下降。接下来半个月之内外卖再出现了一两次配送问题,餐厅的整体评分立马就降了下来。
在互联网时代,外卖配送对于小成本餐厅来说是一个很大的痛点,特别用的是平台资源,这种不可控性更强,可能能让商家生意更旺,但是商家也可能会被差评给毁掉。
餐厅1=17传播效应,一个差评竟那么可怕
曾经有一个经典的故事,带孩子的母亲走进一家生意火爆的餐厅讨要一杯开水。但是餐厅老板却视而不见,最终赶走了她出去。结果,餐厅的客人认为这家店的老板人品不好。一传十,十传百,慢慢的这家店的生意越来越差,最终转让关门。
一位满意的顾客会引发八位潜在的顾客,一位不满意的顾客会影响十七个人的光顾意愿。这就是我们说的餐厅差评1=17的传播公式。
在餐饮行业,1=17是一个有意思的等式,有时候,失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客,而争取到1位顾客,往往会得到多于17个顾客。你是想多得17位顾客还是失去17位顾客。
应对差评,餐厅也许可以这样做
网络差评:回复要及时、快速、精准
实时监测,及时回复。回复差评最需要时效性,应快速回复以体现餐厅的诚意,同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。
找准回复人。对于差评回复人也需要谨慎挑选,最好是熟悉餐厅整体运营情况,擅长人际交往,应变能力和抗压能力强的人最为合适,并且还需具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、合适的回应。
回复要真诚。网上回复是文字形式存在的,所有人都可以看得到,所以回复的语气一定要真诚,就事论事,不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题的不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议。
现场“差评”,及时处理,态度诚恳
现场差评是指就是顾客就餐过程中的投诉。如食物、卫生等之类的投诉,一定要及时处理,避免事态严重性。
遇到问题,餐厅一定不能推卸责任,实事求是的去应对,用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定要餐厅怎么样,他们只是心里有一股气,给回应顺下来,基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式,则可针对实际情况处理。

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